Atraso de Voo

Idealmente, os voos deveriam seguir rigorosamente os horários programados para partida e chegada. No entanto, atrasos podem ocorrer por diversos motivos, como conflitos externos, desastres naturais, condições meteorológicas adversas, passageiros desaparecidos, greves de funcionários da companhia aérea, falta de tripulação, problemas nos sistemas de radares, entre outros.

Independente do motivo, se o seu voo atrasar mais de 4 horas para chegar ao destino final, você pode ter o direito de exigir uma indenização por danos morais. Em outras situações, os atrasos podem ser significativamente longos. Portanto, é fundamental estar ciente dos seus direitos em casos de voo atrasado para que possa lidar melhor com a situação.

Quais são os direitos resguardados?

O direito do consumidor aponta a assistência material, que varia conforme o tempo do atraso. São as assistências que devem ser fornecidas:

A partir de 1 hora de atraso (art. 26, I, da Resolução n. 400 da ANAC):

●  A companhia aérea deve oferecer meios de comunicação, como acesso à internet e/ou ligações gratuitas.

A partir de 2 horas de atraso (art. 26, II, da Resolução n. 400 da ANAC):

●  A companhia aérea deve oferecer alimentação ou voucher de alimentação para consumo no próprio aeroporto.

A partir de 4 horas de atraso (art. 26, III, da Resolução n. 400 da ANAC):

●  O passageiro tem direito a uma ampla gama de opções de hospedagem e acomodação, bem como ao transporte de ida e volta para o aeroporto. No entanto, este direito é ajustado quando o consumidor se encontra em sua cidade de residência. Nessa situação, o benefício se limita ao transporte de ida para a sua residência e ao transporte de volta ao aeroporto, sem a inclusão de hospedagem e acomodação;

●  Para os passageiros que necessitam de assistência especial (PNAE) e seus acompanhantes, o direito à hospedagem e transporte é garantido em todas as circunstâncias, independentemente da necessidade de pernoite no aeroporto. Vale destacar que essa assistência material é devida inclusive após o embarque, caso haja um atraso superior a uma hora. Mesmo que os passageiros estejam aguardando a decolagem dentro da aeronave, a assistência deve ser fornecida.

Caso ao passageiro esteja no aeroporto de partida, poderá escolher uma das três opções:

1 – Ter o reembolso integral da passagem aérea, inclusive com o valor da taxa de embarque;

2 – Remarcar o voo para outra data e horário de sua preferência, sem que seja cobrada alguma taxa (normalmente, o serviço de alteração de voo é cobrado quando solicitado pelo passageiro, porém, neste caso, a mudança é gratuita, uma vez que o problema é de responsabilidade da companhia aérea, não do cliente);

3 – Ser reacomodado no próximo voo da mesma companhia para o mesmo destino, se houver lugares disponíveis.

Se o passageiro estiver no aeroporto de conexão ou escala, ele deve escolher uma entre as seguintes cinco opções:

1 – Reembolso integral da passagem aérea: Incluindo o valor da taxa de embarque, e retornar ao aeroporto de origem;

2 – Permanecer no aeroporto de atraso: Ficar no aeroporto onde o atraso ocorreu e receber o reembolso do trecho não percorrido;

3 – Remarcação do voo: Remarcar o voo para outra data e horário de sua preferência, sem a cobrança de taxas adicionais. Normalmente, a alteração de voo é cobrada quando solicitada pelo passageiro, mas neste caso, a mudança é gratuita devido à responsabilidade da companhia aérea pelo problema;

4 – Reacomodação em outro voo: Ser reacomodado no próximo voo da mesma companhia para o mesmo destino, caso haja disponibilidade, ou em um voo de outra companhia sem custo adicional;

5 – Prosseguir por outro meio de transporte: Continuar a viagem por outro meio de transporte, como ônibus, táxi ou van, se essa alternativa for viável.

Outro direito fundamental do passageiro em caso de atraso de voo é solicitar à companhia aérea um comunicado por escrito detalhando o problema enfrentado com sua viagem. A empresa é obrigada a fornecer esse documento, que deve especificar o motivo do atraso.

Esse comunicado é crucial para a comprovação do atraso e pode ser essencial para demonstrar a situação em caso de necessidade. Embora existam outras formas de comprovar um atraso, um documento oficial emitido pela companhia aérea, que explicita a razão do atraso, elimina quaisquer dúvidas sobre o ocorrido.

Caso a empresa se negue a fornecer o documento, o consumidor pode gravar com seu celular a situação, tirar fotos ou qualquer outra maneira que possa comprovar o ocorrido.

Além disso, o passageiro tem o direito de solicitar uma compensação financeira se o atraso resultar em uma chegada ao destino final com um atraso superior a 4 horas em relação ao horário originalmente previsto. Embora não haja um valor fixo estabelecido para tais situações, é possível que o montante da compensação seja ajustado com base nos prejuízos causados pelo atraso.

Cancelamento de Voo

O cancelamento de um voo é uma situação que pode causar grande frustração e transtorno aos passageiros. No entanto, a legislação brasileira, especialmente a Resolução nº 400 da ANAC, assegura uma série de direitos para minimizar os impactos negativos.

Quais são os meus direitos?

A Resolução nº 400 da ANAC é a principal legislação que aborda os direitos dos passageiros aéreos no Brasil. Essa resolução especifica claramente as responsabilidades das companhias aéreas em diversas situações, incluindo o cancelamento de voos.

Pode parecer surpreendente, mas as companhias aéreas podem cancelar voos mesmo após a emissão das passagens. Contudo, tal ação não as isenta de cumprir uma série de obrigações para com os passageiros.

De acordo com o artigo 12 da Resolução nº 400 da ANAC, a companhia aérea pode proceder com o cancelamento de um voo com até 72 horas de antecedência, devendo notificar os passageiros sobre qualquer alteração, especialmente aquelas que envolvem mudanças de horário e itinerário.

No caso de cancelamento de voo, os passageiros têm direito a uma das seguintes opções:

1. Reembolso integral da passagem (art. 30, I, da Resolução nº 400 da ANAC): Incluindo o valor da taxa de embarque, assegurando que o valor total pago seja devolvido ao passageiro.

2. Reacomodação em outro voo da mesma companhia (art. 28, I, da Resolução nº 400 da ANAC):

Caso haja disponibilidade de assentos, o passageiro deve ser reacomodado no próximo voo da mesma companhia aérea para o mesmo destino.

1. Reacomodação em voo de outra companhia (art. 28, II, da Resolução nº 400 da ANAC):

Se não houver disponibilidade de assentos na companhia aérea original, o passageiro pode ser reacomodado em um voo de outra companhia sem custo adicional;

1. Remarcação do voo (art. 10 da Resolução nº 400 da ANAC):

O passageiro pode optar por remarcar o voo para uma nova data e horário de sua preferência, sem incorrer em custos adicionais, uma vez que a responsabilidade pelo problema é da companhia aérea.

Independente desses direitos, ainda quando a companhia aérea entrar em contato dentro do prazo correto e comunicar sobre as mudanças, o passageiro pode ter direito ao pedido de reembolso ou à reacomodação. Esse direito é válido nas seguintes situações:

1. Alteração superior a 30 minutos em voos domésticos (art. 12, 1º, II, da Resolução nº 400 da ANAC):

Caso a alteração no horário de partida ou chegada for superior a 30 minutos em relação ao horário original, o passageiro tem direito ao reembolso integral ou à reacomodação;

1. Alteração superior a 1 hora em voos internacionais (art. 12, 1º, II, da Resolução nº 400 da ANAC):

Quando a alteração no horário de partida ou chegada for superior a 1 hora em relação ao horário original, o passageiro tem direito ao reembolso integral ou à reacomodação.

Estar ciente desses direitos é essencial para que os passageiros possam assegurar o cumprimento das obrigações das companhias aéreas e minimizar os inconvenientes causados por mudanças nos horários dos voos.

Para garantir seus direitos em situações de voo atrasado ou cancelado, o passageiro deve contatar a companhia aérea responsável, informando sobre o incidente. É essencial ter em mãos todos os documentos relacionados à viagem, como bilhetes e recibos envolvendo despesas pessoais, entre outros.

A companhia aérea é obrigada a fornecer todas as informações necessárias ao passageiro e a oferecer as assistências determinadas por lei. Se a companhia aérea não cumprir com essas obrigações, o passageiro pode procurar ajuda em órgãos de defesa do consumidor, como o Procon.

Vale destacar que o passageiro tem um prazo de até 5 anos para reivindicar seus direitos em casos de atraso ou cancelamento de voo nacional e 2 anos para voo internacional. Portanto, é crucial manter todos os documentos e comprovantes da viagem para poder apresentar uma reclamação eficaz.

Como comprovar os danos causados?

Para comprovar os danos causados por um voo cancelado ou atrasado, é essencial reunir e manter documentos e evidências que demonstrem os prejuízos sofridos. Em seguida, serão analisadas algumas etapas e tipos de documentos que podem auxiliar:

◉  Documentação do voo cancelado/atrasado

Declaração de voo cancelado/atrasado: solicite esse documento diretamente nos guichês das companhias aéreas;

Bilhetes e cartões de embarque: guarde todos os bilhetes e cartões de embarque relacionados ao voo cancelado/atrasado e, se houver, do novo voo em que foi realocado;

Notificação de cancelamento: preserve qualquer comunicação da companhia aérea informando sobre o cancelamento/atraso do voo (e-mails, mensagens de texto, etc.).

◉  Comprovantes de despesas

Recibos de gastos com alimentação e hospedagem: mantenha todos os recibos de despesas com alimentação e hospedagem durante o período do cancelamento/atraso;

Despesas com transporte: guarde comprovantes de gastos adicionais com transporte, como táxis, aluguel de carro ou transporte público.

◉  Comprovantes de perdas e danos

Se o cancelamento/atraso do voo afetou algum compromisso seu, algumas provas importantes para pedir indenização são:

Convite de evento;

Inscrição em evento;

Print de mensagens lamentando uma perda de compromisso (reunião, evento similar);

Horário do check-in do hotel;

Comprovante de locação de carro/transfer;

Ingressos comprados antecipadamente para passeios ou eventos.

◉  Comunicação com a companhia aérea

E-mails: preserve todas as comunicações com a companhia aérea relacionadas ao cancelamento/atraso do voo, incluindo reclamações, respostas e qualquer oferta de compensação;

Anotações de ligações telefônicas: mantenha anotações com datas, horários e nomes dos atendentes com quem conversou.

◉  Gastos extras

Se o cancelamento/atraso causar gastos extras, como transporte de aplicativo, lanches e gastos com hotel enquanto espera o voo, também é necessário buscar  comprovar com notas fiscais e lançamentos na fatura do cartão.

◉   Relatórios e reclamações

Registros de reclamações: Se você fez uma reclamação formal junto a órgãos de defesa do consumidor, como o Procon ou a Anac, guarde todos os registros e respostas recebidas.

◉  Documentos adicionais

Certificados médicos: Se o cancelamento causou problemas de saúde ou você precisou de tratamento médico, mantenha os certificados e recibos médicos.

◉  Passos Finais

Organize a documentação: mantenha todos os documentos organizados em ordem cronológica para melhor compreensão dos danos gerados.

Ter esses documentos e evidências em mãos será fundamental para comprovar os danos sofridos e buscar compensações de forma eficaz.

Extravio de Bagagem

Você já chegou no seu destino e percebeu que as malas de todos os demais passageiros chegaram, menos a sua? Pois é… o extravio de bagagem é uma situação que pode causar grande transtorno aos passageiros.

No entanto, a legislação brasileira e as normas internacionais garantem uma série de direitos que visam minimizar os prejuízos e garantir a compensação adequada.