18 jul ANS cria novo padrão de atendimento: mais direitos, prazos e transparência para o usuário de plano de saúde

Por Pedro Corrales

OAB/SC 58.168

A Resolução nº 623/2024 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) começou a valer em 1º de julho de 2025. Essa nova norma muda completamente as regras sobre como os planos de saúde devem atender seus clientes. Ela substitui a resolução anterior (de 2016) e protege de forma mais ampla os beneficiários, ou seja, quem tem plano de saúde. Agora, tanto pedidos de consultas e exames quanto dúvidas sobre contratos ou valores estão incluídos nas regras.

Essa mudança veio porque muitas operadoras estavam deixando de atender bem seus clientes. Faltava organização, as respostas eram vagas, os prazos não eram claros e muita coisa era escondida. Por isso, a ANS decidiu criar regras mais firmes e detalhadas. A ideia é colocar o beneficiário no centro de tudo e garantir que ele seja tratado com respeito, tendo seus direitos protegidos.

Uma das novidades mais importantes é que agora, toda vez que o beneficiário fizer um pedido (seja pelo telefone, site ou outro meio), ele deve receber imediatamente um número de protocolo. Isso serve para provar que o pedido foi feito e impede que a operadora diga que não sabia de nada.

A nova norma também define prazos para as respostas: casos urgentes devem ter resposta imediata, como já manda a lei. Para outros tipos de solicitação, o prazo depende do tipo de pedido: são cinco dias úteis para casos comuns, dez dias úteis para procedimentos mais complexos ou cirurgias marcadas, e sete dias úteis para assuntos administrativos, como reajustes ou boletos.

Mas não adianta ter prazo se a resposta for vaga. Por isso, agora as operadoras não podem mais usar frases como “em análise” ou “em auditoria”. Elas são obrigadas a explicar de forma clara e fácil de entender o motivo de qualquer resposta, especialmente se for uma negativa. Se negarem algo, precisam dizer exatamente qual parte do contrato ou da lei justifica isso.

A resolução também garante que o beneficiário possa acompanhar o que está acontecendo com o pedido dele, de preferência por meio digital, como sites ou aplicativos. Isso dá mais transparência e ajuda a diminuir a ansiedade de quem está esperando uma resposta.

Outro ponto importante é que, se o beneficiário não concordar com a resposta que recebeu, ele pode pedir que a decisão seja revista pela Ouvidoria da operadora. Esse pedido não precisa ser complicado e deve ter resposta em até sete dias úteis. Isso dá mais uma chance para resolver o problema antes de buscar outras medidas.

Sobre o atendimento, a norma obriga que operadoras grandes mantenham atendimento por telefone o tempo todo, sem parar. As médias e pequenas devem atender pelo menos oito horas por dia, nos dias úteis. Já para casos urgentes e emergenciais, todas as operadoras devem ter atendimento 24 horas por dia, todos os dias da semana.

Por fim, a resolução também garante que os beneficiários possam acessar as gravações das ligações e outros documentos do atendimento em até 72 horas, sem precisar pagar nada por isso. Isso é importante para que a pessoa tenha provas se precisar reclamar ou entrar com uma ação.

Essas mudanças mostram novamente que o beneficiário tem um papel principal no contrato com o plano de saúde. Ele deve ser bem atendido, com respeito, clareza e rapidez, como alguém que realmente importa.